4S店保养客户流失严重 汽车企业有何应对高招？

　　每年的两项榜单，一直牵动着国内众多汽车企业的“小心脏”。

　　一个是国内唯一碰撞测试第三方机构——C-NCAP发布的碰撞安全测试榜单；另一个就是由J.D. Power公司发布的中国售后服务满意度研究SM(CSI)。

　　如果说，前者是考验一家汽车企业的“硬实力”，即经过正面碰撞、侧面碰撞、鞭打试验之后，产品能否保护车内人员安全；那么后者则是考验一家汽车企业的“软实力”，即消费者对授权的经销商服务部门维修或保养服务的满意度。

　　J.D. Power的这项研究主要有五个衡量因素：“服务质量”(22%)、“服务后交车”(21%)、“经销商设施”(20%)、“服务顾问”(18%)和“服务启动”(18%)。

　　今年，调查主要以“街头拦截”的方式，面对面访问了2012年10月至2015年5月期间购买新车的18577位车主，一共评测了74个乘用车品牌。

　　根据调查，各大品牌整体满意度得分提升，韩国品牌表现最佳。豪华车细分市场奥迪(815分)在豪华车品牌中名列第一位，远高于豪华车细分市场平均分。

　　在主流车市场，韩系品牌整体满意度排名连续第五年最高(780分)。欧系品牌整体平均分为696分，位列第二。美系品牌为684分，日系品牌为664分，自主品牌为626分。东风雪铁龙、东风标致、北京现代名列前三。

　　值得一提的是，在主流车市场，仅有22%的客户表示，他们在保修期后“肯定愿意”回到授权经销商处进行维修和保养，相比2015年分别下降12个百分点。此外，客户进店的频次也呈现下滑趋势。

　　车主更加倾向于认为，授权经销商处的服务价格并不合理。研究显示，2016年，有87%的车主认为授权经销商的服务价格合理，而这一比例在2015年为94%。

　　授权经销商在汽车维修保养领域客户的流失，很大程度上来源于大量互联网养车、修车项目的冲击。由于价格透明、上门服务便捷等特点，从前年开始，大量O2O养车平台风起云涌。

　　业内人士分析，目前4S店有两大流失无法抑制：一是新车质保期过后，超过60%的客户不再选择4S店继续服务；二是大量技师的流失。许多4S店不盈利甚至亏损，培训工作就跟不上，有经验的技师就会流失。

　　面对互联网大潮的冲击，不少汽车企业也在调整与革新。宝马(中国)汽车贸易有限公司售后服务副总裁展飞曾公开表示：“我们欢迎O2O养车平台的崛起——因为都是在为宝马车主服务。但同时，我们也很有自信，传统汽车售后服务不会被颠覆。”

　　展飞介绍说：“上门汽车保养服务平台有它的优势，但我们也可以上门，通过上门取车然后在4S店进行维修保养，再归还给车主，这样就将方便性和高品质的服务实现了兼顾。”

　　据东风标致内部人士透露，接下来，“便捷”将成为售后服务的另一关键词，东风标致经销商或推出流动维修站、上门取车等方便用户的维修保养服务。

　　J.D. Power中国区联合研究团队总监谢娟认为，售后服务质量是厂家和经销商生存的根本，也是影响整个汽车行业能否可持续发展和良性循环的关键因素。想要在“忠诚度危机”中逆境求生，应回归服务本质，真正满足消费者“为我服务”的个性化需求。

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